İnternet bağlantısında yaşanan uzun süreli kesintiler ve hız sorunlarıyla mücadele eden milyonlarca aboneyi yakından ilgilendiren bir karar verildi. İzmir İl Tüketici Hakem Heyeti, hizmetten gerektiği gibi yararlanamadığı için aboneliğini taahhüt süresi dolmadan sonlandıran tüketiciden alınan 4 bin 211 liralık cayma bedelinin iadesine hükmetti.
Karar, taahhütlü internet aboneliğini erken sonlandıran herkesten otomatik olarak cayma bedeli alınamayacağını göstermesi bakımından dikkat çekti. Hakem heyeti, tüketicinin sözleşmeyi keyfî biçimde değil, internet hizmetinin gereği gibi sunulmaması nedeniyle feshettiği kanaatine vardı.
Bağlantı sorunları aboneliği sonlandırmasına neden oldu
İzmir’in Kemalpaşa ilçesinde yaşayan L.İ., kullandığı internet hizmetinde sık sık bağlantı kopması ve hız problemi yaşamaya başladı. Sorunların uzun süre devam etmesi ve hizmetten beklediği şekilde yararlanamaması üzerine aboneliğini taahhüt süresi sona ermeden kapattı.
İnternet firması, sözleşmenin erken sonlandırıldığını belirterek tüketiciye 4 bin 211 lira cayma bedeli çıkardı. Talep edilen tutarı ödeyen L.İ., kesintiler nedeniyle hizmet alamadığı hâlde böyle bir ücret tahsil edilmesinin haksız olduğunu savundu.
Tüketici, ödediği bedelin kendisine geri verilmesi amacıyla İzmir İl Tüketici Hakem Heyetine başvurdu. Başvuruda, internet bağlantısındaki kopmaların ve hız sorunlarının aboneliği kullanılabilir olmaktan çıkardığını belirtti.
İnternet firması altyapıyı gerekçe gösterdi
Başvurunun ardından internet sağlayıcısından savunma istendi. Şirket, hizmetin başka bir işletmeciye ait altyapı üzerinden verildiğini ve altyapıda oluşan arızalara doğrudan müdahale etme yetkisinin bulunmadığını bildirdi.
Firma ayrıca tüketicinin taahhüt süresi sona ermeden aboneliğini iptal ettiğini, bu nedenle cayma bedelinin sözleşme ve mevzuata uygun biçimde hesaplandığını ileri sürdü.
Ancak hakem heyeti, hizmetin farklı bir işletmecinin altyapısı üzerinden sunulmasının tüketiciye karşı üstlenilen sorumluluğu ortadan kaldırmadığını değerlendirdi. İnternet sağlayıcısının, bağlantının sözleşmeye uygun ve kesintisiz şekilde verildiğini kanıtlayacak yeterli teknik belge sunamadığı belirtildi.
Hakem heyeti hizmeti “ayıplı” kabul etti
Dosyayı inceleyen İzmir İl Tüketici Hakem Heyeti, değerlendirmesini 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’daki ayıplı hizmet hükümleri üzerinden yaptı.
Tüketicinin uzun süre internetten yararlanamadığına ilişkin anlatımının olayların akışıyla uyumlu olduğu sonucuna ulaşıldı. Hizmet sağlayıcının ise bağlantının düzenli biçimde sunulduğunu ortaya koyan somut bir kayıt veya teknik delil sunamadığı kaydedildi.
Heyet, internet hizmetinin tüketicinin makul beklentisini karşılamadığı ve bu nedenle ayıplı hizmet niteliği taşıdığı kanaatine vardı. Hizmetin sözleşmeye uygun şekilde verilmemesi durumunda tüketicinin aboneliğini haklı nedenle sona erdirebileceği değerlendirildi.
Bu gerekçeler doğrultusunda tüketiciden alınan 4 bin 211 liralık cayma bedelinin hukuka uygun olmadığına ve ücretin iade edilmesine karar verildi.
Her bağlantı sorunu otomatik olarak iade sağlamıyor
Karar, internet kullanıcıları açısından önemli olsa da her abonelik iptalinde cayma bedelinin kendiliğinden geçersiz sayılacağı anlamına gelmiyor. Tüketicinin bağlantı kopması, düşük hız veya uzun süre hizmet alamama gibi sorunları belgeleyebilmesi önem taşıyor.
Arıza kayıtları, firmayla yapılan yazışmalar, müşteri hizmetleri başvuruları, hız testi sonuçları, kesinti tarihleri ve ödenen faturalar başvuru sırasında delil olarak kullanılabiliyor. Sorunun firmaya bildirilmiş olması ve makul süre içinde çözülememesi de değerlendirmede etkili olabiliyor.
Başvuru e-Devlet üzerinden yapılabiliyor
Cayma bedelinin haksız şekilde tahsil edildiğini düşünen tüketiciler, gerekli belgelerle birlikte Tüketici Hakem Heyetine başvurabiliyor. Başvurular e-Devlet üzerinden ücretsiz olarak yapılabildiği gibi, ilgili hakem heyetlerine doğrudan da iletilebiliyor.
Uzmanlar, internet hizmetinde yaşanan sorunların tarihleriyle birlikte kayıt altına alınmasını ve müşteri hizmetlerine yapılan bildirim numaralarının saklanmasını öneriyor. Böylece olası bir uyuşmazlıkta hizmetin gereği gibi verilmediğinin daha açık biçimde ortaya konulması mümkün oluyor.
İzmir’de verilen karar, taahhütlü aboneliklerde yalnızca sözleşmenin süresine değil, hizmet sağlayıcının yükümlülüklerini yerine getirip getirmediğine de bakılması gerektiğini bir kez daha gösterdi.
